Oleh:
Andrezal*
PERKEMBANGAN media digital telah mengubah cara krisis muncul, berkembang, sekaligus diadili oleh publik. Jika dahulu organisasi memiliki waktu untuk menyusun pernyataan resmi sebelum opini terbentuk, kini sebuah video berdurasi beberapa detik dapat memicu krisis reputasi nasional hanya dalam hitungan jam.
Di era media sosial, publik tidak lagi sekadar menjadi penerima informasi, tetapi juga bertindak sebagai penyelidik, pengulas, sekaligus hakim.
Kasus dugaan pelari ilegal atau joki bib yang mengawal seorang pejabat militer dalam ajang Mandiri Jogja Marathon menjadi contoh nyata bagaimana krisis komunikasi tidak lagi sekadar soal kesalahan teknis penyelenggaraan acara.
Peristiwa tersebut berkembang menjadi perdebatan mengenai keadilan, sportivitas, serta persepsi adanya privilese kekuasaan di ruang publik.
Dalam kajian komunikasi, kasus seperti ini menarik karena memperlihatkan bahwa teori manajemen krisis yang selama ini banyak digunakan belum tentu mampu menjelaskan kompleksitas realitas Indonesia.
Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan Timothy L. Coombs selama ini menjadi rujukan utama dalam praktik komunikasi krisis. Teori tersebut berangkat dari asumsi bahwa publik akan mencari siapa yang paling bertanggung jawab ketika sebuah krisis terjadi.
Setelah tingkat tanggung jawab itu dipetakan, organisasi dapat menentukan strategi komunikasi yang sesuai, mulai dari menyangkal, mengurangi dampak, hingga meminta maaf dan membangun kembali kepercayaan.
Akan tetapi, teori tersebut lahir dalam konteks korporasi Barat yang relatif sederhana, ketika hubungan antara organisasi dan publik masih bersifat linier. Dalam praktiknya di Indonesia, realitas sosial jauh lebih kompleks karena melibatkan budaya, relasi kekuasaan, hingga dinamika komunitas digital yang sangat aktif.
Kasus Jogja Marathon menunjukkan hal tersebut secara jelas. Krisis bermula ketika komunitas pelari menemukan adanya individu yang diduga berlari tanpa nomor peserta resmi, tetapi tetap memperoleh akses penuh di lintasan untuk mengawal pejabat negara.
Bukti berupa foto dan video kemudian beredar luas di media sosial. Yang menarik, proses pengungkapan kasus ini bukan dilakukan media ataupun penyelenggara, melainkan hasil investigasi kolektif para pelari dan netizen yang membandingkan dokumentasi lomba dengan data peserta resmi.
Fenomena ini menunjukkan bahwa publik kini memiliki kemampuan melakukan crowdsourced investigation. Mereka tidak lagi menunggu klarifikasi organisasi, tetapi memproduksi bukti sendiri dan menyusun narasi secara kolektif.
Ketika tekanan publik meningkat, panitia menjelaskan bahwa keberadaan personel tersebut merupakan bagian dari prosedur pengamanan VIP. Dari perspektif birokrasi, penjelasan tersebut mungkin dianggap masuk akal, namun di mata komunitas pelari, jawaban itu justru dinilai menghindari substansi persoalan.
Bagi publik, persoalannya bukan sekadar soal keamanan, melainkan apakah aturan lomba berlaku sama bagi semua peserta. Di titik inilah teori SCCT mulai menemukan keterbatasannya.
Dalam klasifikasi SCCT, penyelenggara tampaknya memandang peristiwa tersebut sebagai accidental crisis, yakni kejadian yang dipengaruhi faktor eksternal sehingga organisasi tidak sepenuhnya bertanggung jawab. Akan tetapi, publik justru menempatkannya sebagai preventable crisis karena menganggap panitia memiliki kewenangan penuh menjaga sterilitas lintasan.
Perbedaan cara membaca krisis inilah yang menyebabkan strategi komunikasi panitia gagal meredam kritik.
Alih-alih menenangkan situasi, penjelasan yang bersifat defensif justru memperkuat anggapan bahwa penyelenggara sedang melindungi praktik yang dianggap tidak adil.
Lebih jauh lagi, dampak reputasi tidak hanya dirasakan penyelenggara.
Sponsor utama, institusi militer, hingga berbagai pihak yang namanya melekat pada acara ikut terseret dalam pusaran opini publik. Reputasi bergerak seperti efek domino. Kesalahan satu aktor dapat menciptakan beban reputasi bagi aktor lain yang sebenarnya tidak mengambil keputusan operasional di lapangan.
Kondisi seperti ini sulit dijelaskan oleh model SCCT yang pada dasarnya dibangun untuk menghadapi hubungan satu organisasi dengan satu kelompok publik.
Padahal, krisis di era digital sering kali melibatkan banyak aktor dengan kepentingan, budaya organisasi, dan pola komunikasi yang berbeda-beda. Lebih penting lagi, kasus ini memperlihatkan bahwa publik Indonesia sering kali merespons krisis menggunakan pertimbangan moral dibandingkan pertimbangan administratif.
Kemarahan yang muncul bukan hanya disebabkan dugaan pelanggaran aturan lomba, tetapi juga dipicu persepsi mengenai ketimpangan perlakuan.
“Ketika publik melihat adanya perlakuan istimewa terhadap pihak tertentu, yang dipersoalkan bukan lagi prosedur, melainkan rasa keadilan. Di ruang digital, persepsi ketidakadilan jauh lebih cepat menyebar dibandingkan klarifikasi resmi,” menurut penulis.
Karena itu, pendekatan komunikasi krisis di Indonesia memerlukan penyesuaian. Organisasi tidak cukup hanya mengeluarkan pernyataan resmi yang bersifat legalistik. Yang jauh lebih penting adalah membangun dialog dengan komunitas terdampak, membuka ruang verifikasi bersama, dan menunjukkan empati sejak awal.
Dalam konteks Indonesia, nilai-nilai seperti tabayyun, tepa slira, dan semangat gotong royong sebenarnya dapat menjadi fondasi komunikasi krisis yang lebih relevan. Tabayyun mendorong organisasi untuk mengedepankan keterbukaan dan verifikasi bersama sebelum mengambil posisi defensif.
Tepa salira mengajarkan pentingnya memahami sensitivitas publik, sementara gotong royong menempatkan masyarakat bukan sebagai lawan organisasi, melainkan sebagai mitra dalam proses pemulihan kepercayaan.
“Krisis komunikasi di Indonesia tidak bisa lagi diselesaikan hanya dengan strategi hubungan masyarakat yang satu arah. Organisasi harus berani mendengar, berdialog, bahkan mengakui kekeliruan apabila memang terjadi. Kepercayaan publik dibangun bukan melalui pembelaan diri, melainkan melalui keterbukaan,” tegas penulis.
Pada akhirnya, kasus Jogja Marathon memberikan pelajaran penting bahwa tantangan komunikasi krisis saat ini bukan semata memilih strategi yang tepat menurut teori, tetapi memahami konteks sosial tempat krisis itu berlangsung.
Di tengah masyarakat digital yang semakin kritis, reputasi tidak lagi ditentukan oleh siapa yang paling cepat berbicara, melainkan oleh siapa yang paling mampu menunjukkan integritas, kejujuran, dan keberanian bertanggung jawab.
Sudah saatnya kajian komunikasi krisis di Indonesia tidak hanya mengadopsi teori Barat secara utuh, tetapi juga mengembangkannya agar selaras dengan karakter masyarakat Indonesia yang kolektif, humanis, dan sangat peka terhadap nilai keadilan. (*)
*) Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Korporat Universitas Paramadina
